営業販促策

「一客再来」(リピーターづくり)

千客万来?一客再来?

「千客万来「とは、古くから商売が繁盛していることを表す言葉で、「入れ替わり立ち代わりひっきりなしに、絶え間なく多くのお客様が来ること」です。
しかし昨今では、千客万来から「一客再来」に注力する企業が増えております。

「一客再来」とは千客万来とは対象的な言葉で、「一人のお客様に何度も来ていただく」ということです。

「満足を超える提供」でつながりを

消費者にとって、企業やお店に「満足」することと、また「行きたい」と思うことでは、根本的に違います。
多くの企業で現場の社員の方々は「お客様に満足されていると思います」と言います。
しかし、実はそれでは不十分なのです。

「満足を超えた何か」をお客様に提供し、「また行きたい」と強烈に思わせる関係やつながりをつくらねばなりません。

例えば、御社が以下のような顧客割合で維持できていたとしましょう。

○既存顧客の来店が無くなる…2割
○満足した時か、思い出した時に来店がある…6割
○何度も来店または口コミ紹介をしてくれるファン…2割

しかし、人口が減少し競合が激化している今の時代においては、2割の来店が無くなることの怖さを感じませんか?

“お客様が増え続けるお店”というのは、来店が無くなる割合は1割で、残りの6割が満足し、3割は感動し口コミするといった顧客構造になっていると思います。

リピーター(ファン)を増やし、一客再来を実現するには、「お客様とのつながり」を今よりもさらに深くする必要があります。
それは、店舗での接客トークであったり、ちょっとした気配りであったり、ダイレクトメール(DM)であったりと手段はいろいろですが、これからの時代は顧客との「つながり」を深めることが、店舗ないし会社存続のカギを握っていると断言できます!

 

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    • この記事を書いた人
    森本 琢磨

    森本 琢磨(モリモト タクマ)

    (有)楽まうく 代表取締役。
    法人向けサービス業での3万件の飛び込みや様々な業種の中小企業の経営サポート経験をもとに、中小企業の業績アップコンサルティングを運営。
    地元広島を中心に、中小企業・小規模事業主の経営・人事・営業販促に関わるお困りごと解決のサポートを請け負っている。

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